口腔科如何提供免费咨询服务？

    口腔疾患的治疗，是医师与患者高度配合下的治疗，所以在口腔医院，一般都对对初诊患者免费咨询，本文介绍一下呼市红十字（聚仁）口腔医院的免费咨询服务的一些基本技能。

▏免费咨询的基本！最重要的倾听患者的心声

作为医患沟通的方法，免费咨询时，与充分说明相比，首先要充分倾听。这是咨询技能的基本态度，不仅用耳朵，而且集中眼、头脑、心认真听患者的详述。

而且，为了倾听，充分询问则很重要。

    通过有效的询问，一边请患者自己心情愉快地畅谈，一边把握对话的主导权，这是理想的状态。

    那么，为了请患者讲出心里话，我们看看具体应该注意什么。

▏咨询技能1～观察

    有的医师在请患者进入诊室或者咨询室时，就想着“开始咨询吧。”...但是很遗憾，这样考虑还不够。

开始咨询之前，首先观察初诊患者在候诊区等待的状况，是沉着还是有点心神不定？是否面部有点浮肿、表情明显状况不佳？是否焦躁还是举止沉稳？还有其它很多例子，可以从患者在候诊区的状况和前台工作人员的对话中得到很多信息。

在开始咨询前观察患者，可以在与患者对话前准备对策。

不仅如此，患者填写的咨询记录表也充满了大量信息。

主诉不必说，还需要确认服用药物和以往病史，咨询记录表上措词也要细腻选择。另外，患者的文字也表现出患者的性格。精细的文字还是粗大的文字？预先阅读咨询记录表，会产生各种疑问。

为什么服用这个药？早就有症状了，为什们这么晚才来医院？写着“希望尽快治疗”，有什么原因（比如准备调动工作、不愿来医院、工作繁忙等。）？

如果有这些疑问点，在咨询前整理好，做到没有遗漏。

▏咨询技能2～第一印象是自我介绍

初诊患者往往有戒心。

为了让患者愉快地讲话，首先医师必需最大限度地取得患者的信任。为此，自我介绍不可或缺。

根据经验，即使医院前台告诉患者：“初诊患者先去咨询室”，大部分患者也一脸懵逼。被领到咨询室的患者往往不可思议：“下面要干啥？”

于是，首先从自己是什么人、为什么要做免费咨询开始对话，通过细腻措词请患者思考。

不变的规则是自报姓名并自我介绍后，接着说：“很多患者有一个共同的经验，经过咨询医生，和治疗医师的沟通就简单了，可以马上着手治疗。”，而且，减少了解决问题的咨询时间。

    反应良好的患者，则会说：“奥，是。”，要点是在此作为患者的心声举例说明，明确医院的体系是获得患者的心声。

▏咨询技能3～请患者理解！最初的询问是让患者愿意对话

自我介绍结束，详细询问主诉之前，应该有预先准备的提问。

自我介绍后，接着如下陈述：

    “为了消除患者的不安、放心治疗，我们医院安排这样的咨询时间，下面问您一些情况可以吗？。”

要点是最后的台词。

用疑问句，主要目的是有意识地让患者回答：“是啊。”

    不可思议的是，患者自己发出“是啊”这个词时，则成为无意识中解除戒心、准备谈话的契机。

▏咨询技能4～对患者的提问，用好缓和气氛用语和开场白！

    拜访牙科医院的人，往往对自己的口腔内部没有自信。还有时需要了解患者的工作、家庭环境、经济状况、以往病史等个人隐私，咨询医师也或许顾虑到这些方面。

    这时，开场白和铺垫的措词就会发挥作用。

    例如，“不好意思，想问您一点其它事情...”“如果可以的话，能否告诉我...”这类措词。

    涉及到个人隐私时，对初次见面的人，突然问“多大年龄？”和“不好意思，可以告诉我您的年龄吗？”，哪个提问方法会给人好印象？！

要尽可能多准备一些这样的开场白和缓和气氛的措词，争取一下子就说到患者的内心。

▏咨询技能5～重要的是引起共鸣

患者在讲自己的事情时，医师也往往有顾虑到：“可以这样说吗？”“不好意思这样说...”“患者听了会不高兴的吧...”。

例如，

患者说：“我知道，可是忙得没时间来医院啊...”。

对这样的患者，如果说：“是吗？以后要按时来就诊。”，就会降低患者的治疗的积极性，尽管作为医师是正确的说法。

这种情况下，如果说：“真是百忙中抽时间来治疗啊。”，不含一点否定的意思，而是使用表示同感的措词。

对开口交谈的患者，夹杂“牙疼可真够受的”“是够难受的。”等适宜同感的措词，继续往下谈。

同样，词汇也尽量使用患者说的措词。

如果患者说“右下嗓牙一阵一阵地疼。”，则没有必要按照专业术语纠正说：“是吗？右下臼齿疼痛？”

否则，无意识之中会给患者心理添堵，觉得不好沟通。

所谓咨询，重要的是“技能”=练习

    最后想强调的是，咨询是技能性工作。

简而言之，就是想患者所想，思患者所思。

但是，很遗憾，如果不能将自己的热心转达给患者则没有任何意义。关心患者的心情的表示方法才是“技能”，如何请患者理解医师的殷勤和热心则是最重要的。

唱歌时，不论怎样饱含感情，如果歌唱得不好，会给人不快感。转达歌词内容，就在于歌手的表现力。

咨询也与唱歌一样！

技能，是通过练习掌握的。

仅仅靠原来的擅长或者不擅长，则不能胜任咨询工作，刚开始很难将咨询工作做好；反过来讲，只要勤于练习，任何人都会提高技能。

刚开始，也有时不顺利，但是，经过反复练习中“成型”后，可以对任何患者提供咨询服务。

                  作者：呼和浩特红十字（聚仁）口腔门诊部   咨询室医师   闫雪娇

                               2019.09.28